مقاله/واکاوی اثر شلاقی در زیست‌بوم بیمه

همه‌گیری ویروس کرونا موجب ایجاد پارادایم جدیدی شد که تغییر الگو، نگرش و سرعت بخشیدن به رفتارهای جایگزین روش‌های فروش سنتی را به همراه داشت و این تغییر رفتار مصرف کننده در بخش عمده ای از کالاها و خدمات از جمله بیمه و خدمات مرتبط، به صورت محسوسی قابل رویت بود. این تغییر نگرش مشتری به خرید کالا و خدمات از طریق سامانه های در دسترس همچنان مسیر رو به رشد خود را طی می‌کند و در این شرایط، سازمان خود را ملزم می­داند تا برای حفظ چرخه حیات و رویارویی با دنیای وسیع دانش پیش رو و ایجاد مطلوبیت، شکل نوینی از ایده های بدیع را در نحوه خرید، فروش و ارائه خدمت خلق نماید.

این تفکر جدید مسیر حرکت را در چرخه حیات سازمان اصلاح می‌کند و متعاقب آن ایجاد نوآوری و خلق ارزش متناسب با تغییر رفتار مصرف کننده در ارکان سازمان تسری یافته و باعث نهادینه شدن الگوهای نوین خدمات دهی با تکیه بر نواندیشی خواهد شد. ضمن اینکه امکان ارائه خدمات متمایز نیز برای مشتریان میسر می‌شود .

بدون تردید شرط لازم برای حضور مثبت در فضای فروش آنلاین بیمه‌نامه، شناسایی بازارهای هدف و داشتن برنامه‌ریزی صحیح در نحوه تعامل و خدمت‌دهی به مشتری است. داده‌های صحیح شمار مشتریان را افزون و داده های ناصحیح و اشتباه باعث دور شدن و حتی ریزش مشتری می‌شود. شناسایی بازارهای جدید و بررسی نیازهای جامعه هدف، مستلزم افزایش و به‌روز کردن دانش همکاران اعم از صف و ستاد است تا بتوانند با تکیه بر آگاهی، ایده­‌هایی که نشأت گرفته از فرصت­های ایجاد شده است را خلق نموده و کسب و کار را رونق ببخشند .

در این خصوص تصور می‌­کنیم، فردی یک شلاق بلند در دست دارد و هنگامی که ضربه اندکی بر دسته شلاق وارد می‌کند، حرکت در انتهای شلاق شدیدتر می شود. (پدیده اثر شلاقی BULLWHIP EFFECT)

با همین نگاه می‌توان استنباط کرد که دسته شلاق، دست مشتری است و با حرکت کوچکی که در تقاضای وی ایجاد می‌ شود به شکل فزاینده‌ای موجب تقویت تغییرپذیری رویکرد او در نحوه انتخاب محصول خواهد شد و ضروری است که به دلیل تثبیت حضور خود در بازارهای رقابتی، نوآوری را در این حوزه جدی بگیریم؛ در غیر این‌صورت با انحراف معناداری با سطح انتظارات مشتری مواجه خواهیم شد .

با رشد روزافزون تکنولوژی، سازمان‌ها به منظور سهولت در طراحی فرآیندهای کارآمد و خدمات نو‌آورانه، توجهی خاص به استفاده از پلت‌فرم‌ها و ابزارهای نوین از خود نشان می‌دهند ولی در طراحی این اکوسیستم، ضرورت دارد چابک سازی سازمان در اولویت راهبردی سازمان قرار گیرد زیرا چنانچه نتوانیم از نقش بازیگران حاضر به درستی بهره ببریم نیاز داریم تا با بازنگری مجدد در فرآیندها نسبت به طراحی و بازمهندسی زیست بوم کسب و کار خود اقدام نمائیم تا در این زیست بوم، بتوانیم محیط مناسبی را برای رونق کسب و کار طراحی کرده و نقش سیاست های نوآورانه و خلاق را همسو با راهبردهای سازمانی برای توسعه کسب و کار اشاعه دهیم .

با ایجاد چابکی در لایه های سازمانی و توانمند سازی شبکه فروش می‌توان با اعتماد در بازارهای بزرگ ورود کرده و با عملکردی مثبت، فرهنگ تعامل برد - برد را برای ذینفعان ترویج نمائیم .

برای حضور در این زیست بوم، لازم است تا از توانایی به‌روز رسانی مستمر در فرآیندهای اجرائی اطمینان حاصل کنیم و به یاد داشته باشیم که هر ماژول‌ در زیست‌بوم باید دارای نقش بهبود دهنده در مسیر ارائه خدمت باشد تا استقلال کافی برای عملیاتی کردن راهکارها ملموس شود .

به واقع برای گذر از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب، چاره‌ای جز سوار شدن بر قطار هوشمند سازی و تکیه بر زیرساخت فناوری اطلاعات و استفاده از فن آوری­های نوین متصور نیست و اجرای صحیح نقشه راه و تطبیق آن با اولویت­های سازمان در گرو حرکت شتاب‌دهنده در مسیر فن‌آوری است .

* نگارنده: کتایون هدایت پور