چند نکته درخصوص «رتبه بندی بیمه‌های بازرگانی»
رتبه‌بندی بیمه‌گران وارد فاز جدیدی شد

لیلا اکبرپور- سید محمد کریمی، رییس کل بیمه مرکزی ایران از رتبه‌بندی قریب‌الوقوع بیمه‌های بازرگانی خبرداده و اعلام کرده که: پژوهشکده بیمه مرکزی نیزدرحال آمادگی مقدمات این رتبه‌بندی ازطریق ارزیابی رضایت مشتریان است.

وی در گفت‌وگو با خبرگزاری فارس یادآورشده است، بعد از ابلاغ توانگری مالی در سال گذشته در حال حاضر در پی ارزیابی رضایت مشتریان از طریق پژوهشکده بیمه هستیم؛ این اقدام و ارزیابی، پایه و اساس رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه خواهد بود.
هرچند این اقدام بیمه مرکزی ایران درمقایسه با عملکرد گذشته آن قابل تقدیراست؛ زیرا بالاخره پذیرفت که اولا رتبه‌بندی وظیفه بیمه مرکزی نیست و ثانیا رتبه‌بندی امری تخصصی است و بیمه مرکزی نمی‌تواند با تعیین چند آیتم و مقایسه کلی عملکرد بیمه‌گران را رتبه‌بندی کند. اما چند سوال مطرح می‌شود که پاسخ درست به آنها شرایط رقابتی درست را رقم خواهد زد.
- آیا رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه کاری پژوهشی است و تنها با ارزیابی رضایت مشتریان مساله حل می‌شود؟
- آیا با نبود فرهنگ بیمه درکشور می‌توان براساس گفته‌های مشتریان شرکت‌های بیمه را رده‌بندی کرد؟
- آیا می توان این ارزیابی را جایگزین استانداردهای بین‌المللی رتبه‌بندی کرد که شرکت‌های تخصصی رتبه‌بندی دردنیا به خاطر تحریم‌ها از درجه‌بندی شرکت‌های بیمه ایرانی خودداری می‌کنند؟
- در نهایت آیا توانگری مالی شرکت‌های بیمه به درستی ارزیابی شده است؟
- آیا بهتر نیست قبل از رتبه‌بندی شرکت‌ها ابتدا آنان را از نظر ترکیب پرتفوی تقسیم‌بندی کرد؟
توقع نداریم پژوهشکده بیمه مرکزی عملکردی در سطح شرکت‌های حرفه‌ای رتبه‌بندی داشته باشد؛ اما رعایت حداقل استاندارد‌های بین‌المللی برای قضاوت و اعطای رتبه توقع زیادی نیست؛ خوشبختانه این کار در دنیا قدمت بیش از یک قرن دارد و می‌توان به راحتی از تجارب سایرکشورها استفاده کرد.‌
برای ارزیابی یک شرکت بیمه باید به توانایی‌های فنی، سرمایه‌ای، ذخایر و نیروی انسانی توجه کرد و برای مقایسه رقبای بیمه با یکدیگر هم‌ وزن‌ها را کنار هم قرار داد.
شرکت‌های بیمه از نظر ترکیب پرتفوی تفاوت فاحشی با یکدیگر دارند، بیمه‌گری که حجم عمده پرتفوی آن بیمه‌های زندگی است، از نظر ذخایر و سرمایه‌گذاری در بازار پول و سرمایه و پرداخت خسارت با شرکت بیمه‌ای که حجم عمده پرتفوی آن بیمه‌های غیرزندگی به ویژه رشته اتومبیل است، بسیار متفاوت و غیرقابل قیاس است.
حجم ذخایر شرکت‌های بیمه‌ای که سهم رشته عمر به ویژه عمر متصل به پس‌انداز در پرتفوی آنها بالا است، دارای ذخایر ریاضی هنگفتی هستند که در درازمدت جمع می‌شود و تعهدات شرکت‌های بیمه در این رشته چندین ده‌برابر حق بیمه‌های پرداختی بیمه‌گذار است.
در نتیجه شرکتی که حجم عمده پرتفوی آن بیمه‌های عمر است و این منابع در درازمدت نزد بیمه‌گر می‌ماند، می‌تواند در پروژه‌های مختلف سرمایه‌گذاری کند و سود قابل ملاحظه‌ای را نصیب شرکت، سهامداران و بیمه‌گذاران کند؛ اما در یک شرکت بیمه‌ای که حجم عظیم پرتفوی آن اتومبیل است، با توجه به زیان‌ده بودن آن بیمه‌گر به محض دریافت حق بیمه خسارت می‌پردازد و ذخایر قابل‌توجهی ندارد که سرمایه‌گذاری کند.
مقایسه یک شرکت بیمه که طی یک ‌سال بیش از ۱۲۰هزار پرونده پرداخت دیه (شخص ثالث) را پاسخ می‌دهد، با شرکتی که حجم کل خسارات پرداختی آن کمتر از یک‌هزار پرونده است، نه دارای نتیجه‌ای منطقی است و نه قضاوتی عادلانه.
تجربه سال‌ها فعالیت دررشته بیمه شخص ثالث نشان می‌دهد فرآیند بررسی بیمه‌نامه شخص ثالث ازلحظه صدور تا سه سال آتی زمان‌بر است و آنچه مسلم است نمی‌توان صددرصد رضایت هیچ مشتری را در گرفتن هیچ خدمتی تامین کرد و بدون تردید حضور مشتریان ناراضی در بین بیمه‌گذاران میلیونی یک رشته بیشتر از تعداد اندک آنان در شرکتی است که سهم کمتری از آن رشته در بازار دارد.
رضایت مشتری و فرهنگ بیمه‌ای
مسوولان ارشد صنعت بیمه تا کنون به این موضوع اندیشیده‌اند که رضایت مشتری چه تعریفی دارد؟ چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟ و چگونه این رضایت تامین می‌شود؟
اگرمشتریان شکایتی از یک سازمان ندارند، به منزله رضایتمندی آنان است؟
حاصل تلاش پژوهشگران مشتری‌مداری نشان می‌دهد که رضایتمندی تابعی از تلقی مشتری درباره کیفیت محصول یا خدمت است.
متخصصان کیفیت عقیده دارند استنباط مشتری از کیفیت یک خدمت از دو جنبه انطباق با نیازمندی‌های مشتری و میزان قابل اطمینان بودن خدمت در جهت تامین نیازمندی‌های مشتری قابل بررسی است. هرچه استنباط مشتری از کیفیت بالاتر باشد، میزان رضایت مشتری نیز افزایش خواهد یافت.
در کشوری مانند ایران که تمامی مسوولان مرتبط با بیمه‌گری بارها و بارها به صراحت اعلام کرده‌اند که «فرهنگ بیمه‌ای نداریم» تا چه اندازه می‌‌توان بر روی میزان رضایتمندی مشتریانی که چیزی از بیمه و حقوق دریافتی آن نمی‌دانند، حساب باز کرد؟ آیا همیشه تخفیف در میزان حق بیمه نشانه مشتری‌مداری است؟
تعداد مشتریانی که از جزئیات بیمه نامه خود چیزی نمی‌دانند و حتی برای یک بار شرایط بیمه‌ای مندرج در پشت بیمه‌نامه خود را مطالعه نکرده‌اند در بین میلیون‌ها بیمه‌گذار ایرانی کم نیست‌.
بارها مشاهده شده که برای قضاوت مشتری از خرید بیمه‌نامه از دو بیمه‌گر تخفیف چند هزارتومان نقش بسزایی دارد اما او غافل از این موضوع است که اگرمیزان تعهدات بیمه‌گران را با یکدیگر مقایسه کند چه بسا بیمه نامه گران‌تری خریداری کرده است.
انتظارات مشتری از خدمات بیمه از نتیجه تجربیات قبلی خود او و آشنایانش حاصل می‌شود؛ حال اینکه موضوعات بیمه‌ای آنقدر پیچیده و شرایط بیمه‌نامه‌ها به قدری متنوع است که مقایسه پرونده‌های خسارت با یکدیگر منطقی نیست.
حالا که مقرر شده مشتریان براساس رضایتمندی خود از خدمات بیمه‌ای شرکت‌ها را رتبه‌بندی کنند؛ حداقل قبل از آن در جهت توسعه فرهنگ بیمه‌ای و اطلاع‌رسانی از حقوق بیمه‌گذاران اقدام می‌شد.